询问关于在线客服系统的设计思路

要求：客户端是web页面上有个链接，链接打开一个新页面，上面有所有客服人员一览，然后可以对某个客服聊天，客服可以和很多个人聊天。
问题：有人说现在流行用web（flash)+openfire+spark构建，但这个过程是怎么样的呢，比如说flagsh通过socket通讯openfire，然后服务器转发到指定的客服上的spark？谁能说说这个流程，或者是在线客服系统的流程，要说详细些，比如前台用js的话怎么搞，用flash的话怎么搞，服务器端自己开发管理程序吗？然后通讯都是通过服务器转给客服吗？反正只要是这个在线客服系统的，都可以说，分我可以追加到1000分的，大家讨论下，我也可以学点东西。

我做了一个ajax轮询的，人少没问题