谈谈互联网行业的CLM客户生命周期管理

客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多。客户生命周期描述的是客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的总体特征。
      在电信等传统行业的客户生命周期管理已经应用的非常成熟，而且也给电信等企业带来了很大的价值。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，如在电信行业，所谓的客户生命周期，指的就是电信客户从成为电信公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离网的过程。

现在大家可以讨论一下在互联网行业的CLM吗？如果定义和应用的。

我在自己定义客户生命周期和相关分析。

在互联网世界，没有离网这个概念，所以没有“绝对流失”，再久没来访问的客户，都可能因为某个活动事件再次促发他们的回归，而电信有排他性，基本上我用移动，不太会同时用联通，但互联网业务没有排他性。所以互联网的客户生命周期应该是一个循序渐进管理的概念，可分活跃、半活跃、准流失、流失四大状态，在某个状态，都需要进行针对性关怀，即使流失，也仅仅是很长时间没来而已，不代表以后也不来。

所以客户生命周期有2个层面：1. 按照访问和购买时间来判断和分类生命周期； 2.按照产品购买或服务来划分生命周期，例如某客户网上买了一桶油，按照使用时间周期，可以判断他快用完的时间，第一次算可能不准，但随着对客户的购买周期了解，分析会越来越准确。